Sett kunden i sentrum

Har du noen gang reflektert over reisen kundene dine er igjennom? Før, under og etter de har kjøpt en av tjenestene dine? Tror du kundene dine svever gjennom prosessen med et smil om munnen, uten en eneste bekymring? 

Antakeligvis ikke.


Tjeneste + Design = Tjenestedesign

Denne uken har vi vært på kurs i noe som kalles tjenestedesign. Kursinstruktør Adrian Paulsen, designer i Halogen, forklarte begrepet slik:

 

”Kort fortalt handler det om å gjøre tjenester nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive. Det handler om å forså tjenesten fra brukerens perspektiv, og se helheten i brukeropplevelsen. For så skape fungerende løsninger for de som faktisk skal bruke dem.”

Din oppfatning er muligens at dine kunder er jevnt over fornøyd. Noen er veldig fornøyde, andre er mindre fornøyde. Noen kunder er det umulig å gjøre fornøyde uansett, tenker du kanskje. Ikke tenk slik. Målet må da være å gjøre ditt ytterste for at disse også skal bli fornøyde! Men hvordan?


Sett kunden i sentrum

Første bud i arbeidet med tjenestedesign er å sette kunden i sentrum. Finn ut hvordan kundereisen til dine kunder er. Hvordan finner de deg? Hvordan kontakter de deg? Hvem snakker de med? osv. Neste steg blir å kartlegge opplevelsen underveis i kundereisen. Når er kunden mest fornøyd underveis? Når blir hun skuffet?

 

Deretter må du forsøke å finne ut hva som gjør kunden misfornøyd på dette tidspunktet i kundereisen. Er det kontaktskjemaet på websiden din som ikke fungerer optimalt? Tar det for lang tid før du svarer på mail? Serverer du kunden sur kaffe i kundemøtene?

 

Mye kan virke som bagateller, men ALT har innvirkning på helhetsopplevelsen til kunden din.

 


Hvordan er din kundereise?

Dette var bare en superkort introduksjon til hva tjenestedesign er og hvorfor det er viktig for din bedrift. Vi i NYG jobber kontinuerlig med å skape bedre kundeopplevelser for våre kunder, og deres kunder igjen. Kanskje du har tilbakemeldinger fra din kundereise hos oss?

Vi hører gjerne fra deg.